Trasformare il Servizio Clienti in un’Eccellenza Operativa

Esigenza Iniziale

Il cliente, tra i principali operatori del settore Telco, mirava a migliorare l’efficienza del supporto clienti e a rafforzare la fidelizzazione attraverso una gestione ottimizzata delle problematiche legate alla fatturazione e un approccio mirato ai clienti a rischio abbandono. L’obiettivo era trasformare l’assistenza in un servizio a valore aggiunto, capace di rispondere tempestivamente e con precisione alle esigenze della clientela.

Soluzione Implementata

In collaborazione con il cliente, abbiamo ridefinito e potenziato il servizio di Customer Care, dedicato ai clienti mobili e fissi, attraverso un approccio integrato e tecnologicamente avanzato. La soluzione si è articolata su tre pilastri chiave:

• Ottimizzazione del Supporto Clienti:
  • Gestione efficiente delle richieste frequenti, come spiegazioni di fatture, attivazione di promozioni personalizzate e upgrade di servizi.
  • Riduzione dei tempi di risposta con un focus sulla risoluzione al primo contatto.
• Knowledge Management Avanzato:
  • Implementazione di un sistema centralizzato e sempre aggiornato, che ha consentito di fornire risposte rapide, standardizzate e accurate, migliorando la qualità del servizio e la soddisfazione del cliente.
• Miglioramento Continuo delle Performance del Contact Center:
  • Monitoraggio costante dei KPI chiave, sia quantitativi che qualitativi, come:
    • Volume di chiamate gestite.
    • Tasso di recall, ossia la percentuale di clienti che ricontattano entro 30 giorni.
    • Individuazione e gestione dei deep detractor, migliorando la percezione complessiva del servizio.
• Gestione Strategica della Retention:
  • Abbiamo progettato un sistema avanzato di gestione delle code CVM (Customer Value Management), con un team dedicato di operatori specializzati.
  • Interventi mirati sui clienti a rischio churn, proponendo offerte personalizzate e promozioni dedicate per ridurre il tasso di abbandono e consolidare la fidelizzazione.

Risultati Ottenuti

L’approccio implementato ha generato benefici tangibili:

• Riduzione significativa dei tempi di gestione delle richieste e miglioramento dell’efficienza operativa.
• Incremento della customer satisfaction, grazie a risposte precise e personalizzate.
• Rafforzamento della retention, con una riduzione del tasso di churn e il consolidamento della relazione con clienti strategici.

La collaborazione con Datlas Group ha permesso di trasformare il servizio clienti del cliente in un modello di eccellenza, valorizzando ogni interazione con il cliente e creando un vantaggio competitivo.